“Votre satisfaction, notre préoccupation”
« Malgré tous nos efforts, il est possible qu’un patient ne soit pas satisfait. Il peut alors nous en faire part (lire ci-dessous). Afin de résoudre ce désagrément, un médiateur peut être amené à rencontrer le patient et/ou sa famille. Il sera médecin (pour les questions inhérentes aux soins) ou non médecin (pour toutes autres demandes). En 2016, les patients en hospitalisation à domicile étaient à 91,20 % satisfaits ou très satisfaits des soins prodigués par Santé Service Bayonne et Région. Ces bons résultats, validés par la certification qualité de la Haute autorité de santé (HAS), viennent saluer notre politique d’amélioration constante de la qualité de la prise en charge. »
Christine Lacazette,
MÉDIATRICE RELATIONS USAGERS
- Titulaire du D.E.S.S. de gérontopsychologie (Toulouse).
- Formatrice dans divers organismes de formation en gérontologie et auprès d’aidants pour France Alzheimer Pyrénées-Atlantiques.
- Psychologue et copilote de l’Équipe Spécialisée Alzheimer, à SSBR.
Vos plaintes, réclamations, éloges, observations ou propositions
(art. R. 112-79 à R. 112-94, Code de la santé publique)
À retenir :
Satisfait ou pas, pensez à nous faire part de vos remarques pour que nous puissions améliorer les soins prodigués. En 2018, nos patients étaient (très) satisfaits à 91 % (prestations et droits des patients).
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné (cadre de santé). Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander (en appelant le 05 59 50 31 10) à rencontrer la personne déléguée par le conseil d’administration de l’établissement (Mme Brigitte Glémet) pour recueillir votre plainte ou réclamation. Si vous préférez, vous pouvez lui écrire :
Mme Brigitte Glémet,
Directrice en charge des relations avec les usagers
SSBR – 20 avenue de Plantoun – 64100 Bayonne.
Cette personne veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le Code de la santé publique (cf. articles R 1112-91 à R. 1112-94 CSP, en annexe). Elle fera le lien avec la Commission des usagers (CDU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CDU. Le (ou les) médiateur(s) vous recevra(ont), vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.
Outre les médiateurs, la CDU se compose d'un président (Mme Glémet, directrice), d'un vice-président (M. Serry), du directeur Qualité (M. Hody), ainsi que de deux représentants des usagers (consultez la liste). La CDU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CDU s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.
Pour en savoir plus, consultez notre fiche informative sur la CDU.
Pour toute question, contactez-nous au 05 59 50 31 10.